Dinamika Bisnis Jasa

A. Definisi Jasa

        Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang haislnya bukan merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan, atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

        Menurut Philip Kotler (1988 dan 1994), jasa merupakan sebuah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.

B. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa

        Menurut Griffin (1996), produk jasa memiliki beberapa karakteristik yang berbeda, antara lain:

1.  Intangibility (Tidak Berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

2.  Unstorability

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.

3.  Customization

Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

        Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dapat dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu:

1.  High Contact System

Pada kelompok high contact system, untuk menerima jasa konsumen harus menjadi bagian dari sistem. Hal ini sebagaimana yang terjadi pada jasa sejenis pendidikan, rumah sakit, dan transportasi.

2.  Low Contact System

Pada kelompok low contact system, konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Hal ini sebagaimana terjadi pada jasa reparasi mobil dan perbankan, dimana konsumennya tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.

        Berdasarkan kesamaannya dengan operasi menufaktur, dapat dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu:

1.  Jasa Murni (Pure Service)

Merupakan jasa yang tergolong memiliki kontak tinggi dan tanpa persediaan, sangat berbeda dengan manufaktur. Misalnya: jasa tukang cukur atau ahli bedah yang memberikan jasanya secara berkala pada konsumen di tempat.

2.  Jasa Seminanufaktur (Quasimanufacturing Service)

Merupakan jasa yang tergolong memiliki kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur, dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Mislanya: jasa pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor pos.

3.  Jasa Campuran (Mixed Service)

Merupakan jasa yang tergolong memiliki kontak jenis menengah (moderate contact). Misalnya: jasa bengkel, dry cleaning, ambulans, pamadam kebakaran, dll.

        Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade Organization-WTO), sesuai dengan GATS/WTO-Central Produk Classification/MTN.GNS/W/120, ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi:

1.       Jasa Bisnis

2.       Jasa Komunikasi

3.       Jasa Konstruksi dan Jasa Teknik

4.       Jasa Distribusi

5.       Jasa Pendidikan

6.       Jasa Lingkungan Hidup

7.       Jasa Keuangan

8.       Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial

9.       Jasa Kepariwisataan dan Jasa Perjalanan

10.  Jasa Rekreasi, Budaya, dan Olahraga

11.  Jasa Transportasi, dll

C. Faktor yang Mendorong Pertumbuhan Sektor Jasa

        Pertumbuhan sektor jasa yang begitu cepat dipicu oleh beberapa faktor, antara lain:

a.   Perubahan Demografis

Perubahan demografis salah satunya dapat dilihat dari meningkatnya tingkat harapan hidup, yang pada akhirnya dapat enhasilkan peningkatan jumlah populasi usia lanjut/pensiunan. Peningkatan jumlah populasi ini mendorong permintaan baru akan jasa menghabiskan waktu luang, seperti jasa travel dan juga menimbulkan permintaan yang meningkat terhadap produk jasa perawatan kesehatan dan keperawatan (nursing). Pergerakan struktural dalam masyarakat telah mempengaruhi persoalan di mana dan bagaimana masyarakat hidup. Perkembangan kota telah meningkatkan permintaan akan infrastruktur dan dukungan jasa.

b.  Perubahan Psikografis

Perubahan ini lebih terlihat pada orang-orang dewasa (mature people) yang memiliki ciri-ciri: kreatif, menyukai hal-hal baru, dinamis, konsumtif, dan berorientasi pada teknologi yang mempengaruhi ketersediaan fasilitas jasa dan pelayanan publik yang optimal, seperti rumah sakit.

c.   Perubahan Sosial

Peningkatan jumlah wanita dalam angkatan kerja telah membuat wanita tidak hanya sebagai ibu rumah tangga tetapijuga sebagai pekerja. Hal ini menghasilkan pertumbuhan yang pesat pada industri jasa tertentu termasuk jasa health care, pendidikan, dll. Dengan peningkatan kualitas hidup pada suatu keluarga kecil dengan adanya dua sumber pendapatan sehingga ada alokasi yang disiapkan untuk memebli jasa perawatan kesehatan.

d.  Perubahan Perekonomian

Meningkatnya spesialisasi dalam sautu perekonomian telah menghasilkan ketergantungan yang lebih besar terhadap penyedia jasa yang bersifat terspesialisasi, misalnya pada pelayanan dokter spesialisasi di rumah sakit atau klinik lainnya.

e.   Perubahan Politik dan Hukum

Internasionalisasi telah menghasilkan peningkatan dan permintaan baru akan jasa yang lebih profesional.

D. Faktor yang Menjadi Kunci Sukses Jasa

        Observasi dan pengamatan yang telah dilakukan oleh pemain di sektor jasa mengemukakan lima langkah yang dapat dilakukan untuk meraih sukses di dunia jasa, yakni:

a.   Mempengaruhi Jasa yang Ditawarkan (Renewing the Service Offering)

b.  Melokalisasi Sistem Point of Service (Localizing the Point of Service System)

c.   Melakukan Kontak Layanan sebagai Hamatan Larinya Konsumen (Leveraging the Service “Contact”)

d.  Menggunakan Kekuatan Informasi (Using Information Power Strategically)

e.   Menetapkan Nilai Strategis Jasa pada Konsumen (Determining the Strategic Value of Service Business)